Die großen IT-Outsourcing-Anbieter müssen im Zeichen der Digitalisierung immer häufiger kleineren Spezial-Providern den Vortritt lassen. Auch der durchschnittliche Umfang und die Dauer der Outsourcing-Deals schrumpfen, was den Auftraggebern mehr Flexibilität, günstigere Preise und kürzere Produktzyklen verschafft. Doch die zunehmende Kleinteiligkeit bringt auch eine neue Unübersichtlichkeit mit sich. Um dennoch keinen Kontrollverlust zu erleiden, setzen mittlerweile viele Unternehmen auf ein dezidiertes „Multi Provider Management“.
Die Größe des IT-Outsourcing-Markt hat sich in den vergangenen Jahren als weitgehend stabil erwiesen. So startete das Auslagerungsgeschäft in EMEA (Europa, Naher Osten, Afrika) im abgelaufenen Jahr 2015 zwar zunächst recht verhalten, erzielte im letzten Quartal jedoch fast Rekordwerte, sodass am Ende ein Jahresvolumen von insgesamt 9,4 Milliarden Euro stand – so der ISG Outsourcing Index® des Marktforschungs- und Beratungshauses Information Services Group.
Während der Umfang des Outsourcing-Geschäfts insgesamt recht stabil blieb, hat sich dessen Struktur zuletzt jedoch deutlich verändert. Immer mehr und immer kleinere Deals prägen das Business. Der Grund: Die auftraggebenden Unternehmen arbeiten mittlerweile hart daran, ihre Prozesse im Bereich Cloud Computing, Digitalisierung und Robotics zu verbessern. So entsteht ein Trend hin zu kleineren Verträgen, was zu mehr Flexibilität und einer höheren Kostenvariabilität führt.
Wenn Lieferanten ihre Auftraggeber steuern
Diese Entwicklung führt im Gegenzug dazu, dass die eine Hand der beauftragenden Unternehmen zum Teil nicht mehr weiß, was die andere tut. Denn klassischerweise hatten sie es mit wenigen großen IT-Lieferanten zu tun, während heute eine Vielzahl verschiedenster Provider mit zum Teil sehr unterschiedlichen Verträgen das Bild prägen. Das Ergebnis sind intransparente Vorgänge, die im Extremfall dazu führen, dass die Lieferanten ihre Auftraggeber managen statt umgekehrt. Hinter verschlossenen Türen berichten Verantwortliche davon, dass sie bestimmte Rechnungen einfach durchwinken müssen, da sie nicht mehr verifizieren können, ob die Rechnungsposten auch wirklich mit dem de facto Gelieferten übereinstimmen.
Dementsprechend groß ist derzeit die Nachfrage nach sogenanntem „Multi Provider & Contract Lifecycle Management“. Letztlich beschäftigen sich derzeit alle großen Unternehmen der Schweiz branchenübergreifend mit diesem Thema, indem sie beginnen, Verträge, deren Aufbau und die darin aufgeführten Lieferleistungen übergreifend zu standardisieren. Einheitliche Verträge bilden somit den Dreh- und Angelpunkt für mehr Transparenz im Provider Management. Hinzu kommen die zahlreichen Prozesse, mit deren Hilfe die Unternehmen ihre Lieferanten steuern und ihre Lieferleistung auswerten.
Über die Kontrolle der vereinbarten Lieferleistungen hinaus gibt es zudem Verbindungen zu anderen Disziplinen im Unternehmen, etwa dem Relationship Management mit Fragen wie „Wann und wie oft trifft man einen Lieferanten in einer Eins-zu-Eins-Beziehung?“ oder umgekehrt: „Wann treffen sich alle Lieferanten gemeinsam, um die geforderten Services zu besprechen?“. Somit reicht Multi Provider Management von standardisierten Verträgen über die Art der Lieferantenbeziehung bis hin zu einer einheitlichen Form, die Service Level Agreements (SLAs) zu überprüfen. Betroffen sind vor allem drei Abteilungen im Unternehmen: der Einkauf, das Lieferantenmanagement sowie die eigene Service Delivery. Oft spielt zudem die Rechtsabteilung eine beratende Rolle.
Management- statt IT-Know-how
Wichtig ist jedoch nicht nur der Aufbau eines solchen Provider Managements innerhalb des eigenen Unternehmens, sondern auch seine klare Abgrenzung von den Aufgaben der Service Provider. Nicht zuletzt müssen auch die Zuständigkeiten zwischen den unterschiedlichen Lieferanten untereinander klar abgegrenzt sein, damit es bei Liefermängeln nicht zu gegenseitigen Schuldzuschiebungen kommt. Dementsprechend ist das Provider Management eher ein Fall für Mitarbeiter mit Management-Skills als für IT-Experten.
Die Zusatzkosten für dieses qualifizierte Personal sowie für die Prozesse des Provider Managements mindern natürlich die Einsparpotenziale der jeweiligen Outsourcing-Vorhaben. Das Lieferantengeflecht wird in Zukunft eher noch komplexer, wodurch die Overhead-Ausgaben weiter steigen. Ein Ausweg könnte darin bestehen, Teilaufgaben des Provider Managements zu automatisieren. Hierbei halten die auf Sourcing spezialisierten Beratungshäuser einen Schlüssel in der Hand. Sie verfügen über eine breite, stets aktualisierte Datenbasis bezüglich Anbietern, deren Servicekatalogen und Preisstrukturen. Würden sie all diese Informationen vergleichbar machen und standardisieren, erhielten die Unternehmen ein mächtiges Werkzeug, mit dem sie ihr Provider Management deutlich vereinfachen und beschleunigen könnten.
