Le aziende che utilizzano le attuali soluzioni innovative stanno incrementando la soddisfazione dei clienti fino al 30%, aumentando il tempo medio di risoluzione del 30% e riducendo i costi del service desk fino al 40%.
Di Jim Kane, 23 Maggio 2016
I servizi Postazioni di Lavoro (workplace) stanno subendo una grande metamorfosi. Il service desk IT, il supporto on-site e i relativi servizi di gestione del software non stanno scomparendo, ma stanno sicuramente cambiando forma. Se non si è guardato al mercato per migliorare i propri servizi workplace, ora è il momento. Le aziende che utilizzano le attuali soluzioni innovative stanno incrementando la soddisfazione dei clienti fino al 30%, aumentando il tempo medio di risoluzione del 30% e riducendo i costi del service desk fino al 40%.
Come? Tre grandi risposte:
Hyper-automation, cognitive computing e coinvolgimento del cliente ispirandosi alla vendita.
Automatizzare il supporto per la risoluzione degli incidenti e delle service requests - dalla registrazione della richiesta al recupero della documentazione, all'esecuzione delle azioni richieste e all'aggiornamento della documentazione - riduce notevolmente i tempi di risposta. Tempi di risposta più bassi equivalgono a clienti più soddisfatti. E, quando il software viene assegnato per gestire operazioni di routine, come il routing o l'assegnazione di ticket per le service requests, lo svolgimento di chat online automatizzate e la generazione di risoluzioni sulla base di problemi analoghi già risolti in precedenza, consente al personale IT di focalizzarsi sul lavoro di più alto valore. Personale IT svincolato dal service desk corrisponde a costi più bassi.
Le tecnologie cognitive-computing stanno stravolgendo il modello operativo del service desk e call center tradizionale. "Agenti cognitivi" virtuali come Amelia di IPsoft e Watson di IBM, utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale e l'intelligenza artificiale con l’apprendimento automatico per fornire risposte quasi immediate alle richieste di service desk. Alcune imprese segnalano che stanno utilizzando Amelia per gestire la maggior parte dei loro incident e service request. E poiché la tecnologia avanza nel tempo, gli agenti software virtuali sono in grado di rispondere alle domande sempre più complesse.
Come il comportamento dei dipendenti cambia così devono cambiare i servizi di supporto. Quando studiamo la soddisfazione del cliente sul service desk in base al tipo di chiamata, riscontriamo che i clienti meno soddisfatti sono quelli che chiamano in relazione alla connettività dei dispositivi mobili e l'accesso alle applicazioni mobili, soprattutto per quanto riguarda l'uso del proprio dispositivo per lavoro. Questi sono i problemi del supporto oggi. Molte organizzazioni stanno scoprendo un "IT Genius Bar", molto simile alla stazione di supporto tecnico di Apple che pone il service desk in una posizione visibile e accessibile, in grado di aumentare la produttività degli utenti, migliorare la soddisfazione del cliente e rinnovare la funzione di service desk. Molti IT Genius Bar offrono anche distributori automatici dotati di periferiche per computer e accessori laptop (tastiere, mouse e batterie) in grado di sostituire il tradizionale e lungo lavoro di risoluzione dei problemi hardware.
I servizi Postazioni di Lavoro sono animali diversi oggi. Invece di puntare alla risoluzione alla prima chiamata, i service desk si battono per una risoluzione in cui in cui cognitive computing, l'automazione e l'accessibilità al servizio clienti possano prevenire gli incidenti prima che accadano.
Queste tecnologie emergenti e le innovazioni dei clienti consentono non solo di risparmiare denaro ma anche di migliorare l'esperienza dei dipendenti e di fornire il tipo di velocità di cui un'organizzazione necessita in un ambiente di business dinamico come quello di oggi. ISG può contribuire a portare il contratto di service desk nell'era digitale.
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A proposito di Jim Kane
Il Director Mr. Kane porta ai clienti ISG una notevole esperienza nel settore IT di outsourcing (ITO). La profonda conoscenza di Jim comprende la valutazione e la gestione di complessi contratti sull’infrastruttura IT al fine di aiutare le aziende a raggiungere i loro obiettivi di business
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